Las redes sociales han creado un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la gestión de la comunidad virtual. Se trata de un puesto de trabajo que consiste en dirigir la marca en medios sociales como Twitter o Facebook.

Creo que no me equivoco al decir que es un empleo minusvalorado y que muchas empresas dejan este trabajo en manos de cualquiera. Sin embargo, se debería de hacer un minucioso proceso de selección al que aspiren candidatos con unas competencias determinadas.

Estos responsables de la marca en Internet ostentan un poder decisivo porque se dirigen a un público masivo y cualquier metedura de pata, por nimia que sea, se va a viralizar. Así, la empresa sufrirá un desprestigio que incluso puede llegar a reflejarse en sus ventas. Pero cuando realmente se pone a prueba a un CM es en situaciones de crisis, a la hora de apagar incendios.

Además de cumplir unos requisitos de formación, el community manager tiene que ser empático, serio, ingenioso, simpático y educado. Un ejemplo de buen gestor de comunidad online es el individuo que está detrás de @policia. Carlos Fernández Guerra se encarga de una institución a priori poco interesante para seguir y sin embargo no sólo ha conseguido varios premios, sino que también es la cuenta de Policía con más seguidores en el mundo.

Tweet de @policia.

Tweet de @policia.

Tweet de @policia.

 

Tweet de @policia.

Estos profesionales también han de estar al tanto de la actualidad para aprovechar cualquier acontecimiento para ganar notoriedad, como hizo Wilkinson con la mujer barbuda Conchita Wurst en el festival de Eurovisión de 2014. No hace falta decir que las faltas de ortografía no se admiten ni por despiste.

Wilkinson aprovechó la actuación de Conchita Wurst en Eurovisión 2014 para ganar notoriedad.

Aunque parezca fácil, se trata de un trabajo complicado porque no se sabe cómo responderá el cliente y a veces, hacerse el gracioso pasa factura. Asimismo es imprescindible ser prudente, leer varias veces el contenido antes de compartirlo y no perder los nervios. Red Bull España y Adidas Colombia pasaron un mal trago a raíz de unas patosas publicaciones.

Metedura de pata del community manager de Red Bull.

Metedura de pata del community manager de Adidas Colombia.

¡Y ojo con ofender! No sé si recordáis la polémica que desató Mediamarkt el 12 de octubre de 2013, día de nuestra fiesta nacional. Se convirtió en trending topic y favoreció a su principal competidor Worten. ¡La empresa cometió un grandísimo error que pagó caro!